Répondeur ou SMS automatique : lequel choisir quand on est artisan ?
Que fait le client quand il tombe sur votre répondeur ?
Tout dépend de qui appelle. Un client fidèle, qui vous connaît, laisse un message ou rappelle plus tard : il veut que ce soit vous qui fassiez le travail.
Un nouveau client, lui, n'a aucune raison de vous attendre. Il a souvent trouvé plusieurs artisans sur Google, il appelle le premier, tombe sur une annonce enregistrée, et passe au suivant. Une partie des appelants raccroche avant le bip, sans rien laisser. Pour vous, il ne reste qu'un numéro inconnu dans la liste des appels manqués, sans savoir si c'était un démarchage ou un chantier.
Le temps compte aussi. Une étude publiée dans la Harvard Business Review en 2011 (Oldroyd, McElheran et Elkington) a montré que les entreprises qui recontactaient un prospect dans l'heure avaient près de 7 fois plus de chances de transformer sa demande en vrai contact que celles qui attendaient une heure de plus. L'étude portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels d'artisans, mais la leçon est la même : plus le client attend sans nouvelles, plus il a de chances d'aller voir ailleurs.
Que fait un SMS automatique de plus, et de moins ?
Le principe : quand vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes un SMS au nom de votre entreprise. Elle n'a rien à faire pour le déclencher. Même si elle raccroche sans laisser de message, elle sait que son appel a été vu.
Ce que ça change concrètement :
- Le client est rassuré tout de suite, même à 21 h ou un dimanche, au lieu de chercher un autre artisan.
- Il peut écrire au lieu de parler. Certains préfèrent taper deux lignes plutôt que laisser un message vocal.
- Vous savez qui rappeler en premier. Une demande écrite (fuite, devis de toiture, adresse) se lit en dix secondes entre deux tâches ; un message vocal demande de s'arrêter pour l'écouter.
Ce que ça ne fait pas : personne ne décroche à votre place, personne ne prend de rendez-vous. Le SMS gagne du temps et garde le client au chaud, mais il faut toujours rappeler. Et un SMS se lit sur un mobile : un client qui appelle d'un téléphone fixe ne le verra peut-être pas.
Répondeur ou SMS automatique : le comparatif
| Répondeur | SMS automatique | |
|---|---|---|
| Prix | Généralement inclus dans votre forfait | Abonnement mensuel |
| Effort demandé au client | Attendre le bip et parler | Aucun : le SMS arrive seul |
| Client qui raccroche sans rien dire | Perdu, sauf si vous rappelez le numéro à l'aveugle | Prévenu que vous allez le rappeler |
| Ce que vous savez avant de rappeler | Le message, s'il y en a un, à écouter | La demande écrite, si le client l'a précisée |
| Soir et week-end | Annonce vos horaires | Rassure le client à toute heure |
| Limite principale | Ne sert qu'aux clients qui laissent un message | Personne ne décroche : c'est vous qui rappelez |
D'autres solutions existent si vous voulez que quelqu'un réponde vraiment en direct, comme un secrétariat téléphonique. Leur prix dépend souvent du volume d'appels et il faut briefer la personne : nous les comparons dans l'article secrétariat téléphonique ou SMS automatique.
Dans quels cas le répondeur suffit-il ?
Soyons honnêtes : pour certains artisans, un répondeur bien fait est suffisant.
- Vous travaillez surtout avec des clients habitués ou recommandés, qui vous attendront de toute façon.
- Votre planning est plein pour des mois et vous ne cherchez pas de nouveaux chantiers.
- Vous recevez très peu d'appels et vous rappelez toujours dans la demi-heure.
Dans ces cas, soignez simplement votre annonce : nom de l'entreprise, quand vous rappelez, ce que le client doit dire (son nom, son adresse, son besoin). Vous trouverez des modèles dans notre article 6 messages de répondeur prêts à enregistrer.
À l'inverse, le SMS automatique devient utile quand une bonne partie de vos appels vient de gens qui ne vous connaissent pas : fiche Google, site internet, annonces, lettrage du véhicule. C'est exactement le client qui raccroche sans laisser de message.
Faut-il garder les deux ?
Les deux ne s'opposent pas. Le répondeur sert le client qui aime laisser un message ; le SMS sert celui qui raccroche. Ce qui compte, c'est que chaque appel manqué reçoive une réponse visible rapidement, et que vous rappeliez sur des créneaux fixes plutôt qu'au hasard de la journée (voir comment répondre à un client quand on est sur un chantier).
C'est le rôle de ReplyIt. Vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile ; vous le mettez là où arrivent les nouveaux clients (fiche Google, site, annonces, véhicule), et vos clients habituels peuvent garder votre numéro actuel. Si vous ne décrochez pas, le SMS part en quelques secondes, à toute heure. Le lien permet au client de préciser sa demande, et vous retrouvez chaque appel manqué et chaque demande dans un tableau de bord. Sa limite est celle de tout SMS automatique : personne ne décroche, c'est vous qui rappelez.
L'abonnement coûte 99 € HT par mois ou 950 € HT par an, sans engagement, installation prise en charge.
Questions fréquentes
Le SMS automatique remplace-t-il le répondeur ?
Pas forcément. Le SMS prévient tous les appelants, y compris ceux qui raccrochent sans rien dire ; le répondeur reste utile pour les clients qui préfèrent laisser un message vocal. Les deux peuvent coexister.
Pourquoi les clients ne laissent-ils pas de message ?
Un nouveau client a souvent d'autres artisans à appeler : parler à un répondeur lui prend plus de temps que de composer le numéro suivant. Un client habitué, lui, laisse plus volontiers un message.
Que mettre dans le SMS envoyé après un appel manqué ?
Le nom de votre entreprise, la confirmation que l'appel a été vu, la promesse de rappeler, et un moyen de préciser la demande. Par exemple : « Toitures Girard a bien reçu votre appel, on vous rappelle. Précisez votre demande : [lien] ».
Le SMS automatique part-il le soir et le week-end ?
Avec ReplyIt, oui : le SMS part à chaque appel manqué, à toute heure, nuit et week-end compris. Vous rappelez quand vous reprenez le travail.
Combien coûte un SMS automatique après un appel manqué ?
Le répondeur est généralement inclus dans votre forfait, le SMS automatique est un abonnement. ReplyIt coûte 99 € HT par mois ou 950 € HT par an, sans engagement, installation prise en charge.
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, vol. 89, n° 3, mars 2011 : lire l'article (notice : BYU ScholarsArchive)
- SmartCompany, « Are you letting online leads go cold? », 4 juillet 2011, résumé des résultats de l'étude : lire l'article
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.