Message de répondeur pour artisan : 6 exemples prêts à enregistrer
Ce que doit contenir un bon message
Quand vous êtes sur un chantier, votre répondeur est la première impression que reçoit un nouveau client. Le message par défaut de l'opérateur, avec une voix robotique qui récite votre numéro, ne dit même pas qu'il a appelé la bonne entreprise. Un message utile tient en quatre points :
- Le nom de l'entreprise, dès la première phrase. La personne sait qu'elle ne s'est pas trompée.
- Pourquoi vous ne décrochez pas, en quelques mots : vous êtes en intervention. C'est rassurant, ça montre que vous travaillez.
- Ce qu'il faut laisser : nom, commune, et le besoin en une phrase. Sans ces trois éléments, vous rappelez à l'aveugle.
- Quand vous rappelez : « dans la journée », « avant 18 heures », « dès demain matin ». Ne promettez que ce que vous tenez.
Pas besoin de plus. Les horaires détaillés, l'adresse de l'atelier ou la liste de vos prestations allongent le message et font raccrocher.
Six messages prêts à enregistrer
Remplacez le nom de l'entreprise et adaptez les détails. Lisez-les à voix haute avant d'enregistrer : un texte qui sonne naturel passe mieux qu'un texte parfait.
1. Le message standard, en journée
2. Pour un métier de dépannage
3. Pour les demandes de devis
4. Le soir et le week-end
5. Pendant les congés
6. En période très chargée
Le dernier message a un avantage : il ne laisse pas le client attendre sans savoir. Même si vous ne pouvez pas prendre le chantier, il sera fixé rapidement.
Les erreurs qui font raccrocher
- Garder le message de l'opérateur. Le client ne sait pas s'il est au bon endroit.
- Un message trop long. Plus il dure, plus le client risque de raccrocher avant le bip.
- Une boîte vocale pleine. Le client ne peut rien laisser du tout. Videz-la chaque semaine.
- Une promesse non tenue. « Je vous rappelle dans l'heure » alors que vous rappelez le soir : le client retient surtout l'attente.
- Un message de congés oublié. Annoncer une fermeture en août au mois d'octobre fait douter du sérieux de l'entreprise.
- Un enregistrement fait dans le camion moteur allumé. Le bruit de fond rend le message pénible à écouter.
Bien l'enregistrer en cinq minutes
Le réglage se fait depuis la messagerie de votre opérateur, en général en l'appelant depuis votre mobile puis en suivant le menu « annonce d'accueil » ou « message personnalisé ». Le chemin exact varie selon l'opérateur et le téléphone.
- Écrivez le texte avant, sur un papier ou dans vos notes.
- Enregistrez dans un endroit calme, téléphone à une main de distance.
- Parlez un peu plus lentement que d'habitude, en souriant : ça s'entend.
- Réécoutez, puis appelez-vous depuis un autre téléphone pour l'entendre comme un client.
- Notez dans votre agenda de changer le message avant et après chaque fermeture.
La limite du répondeur : il faut que le client laisse un message
Un bon message ne fait pas tout. Un client qui vous connaît laissera un message. Un nouveau client, qui a trouvé votre numéro sur Google à côté de ceux de trois concurrents, n'a aucune raison d'attendre : s'il tombe sur un répondeur, il peut très bien appeler le suivant.
Or la rapidité de réponse pèse lourd. Une étude publiée dans la Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), menée auprès de 2 241 entreprises américaines, a montré que celles qui répondaient en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de transformer la demande en vrai contact que celles qui répondaient une heure plus tard. L'étude portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels d'artisans, mais le principe reste valable : le premier qui répond prend l'avantage.
Compléter le répondeur par un SMS automatique
Une façon de toucher aussi ceux qui raccrochent sans rien dire, c'est de leur écrire. C'est ce que fait ReplyIt, parmi d'autres solutions possibles (rappeler soi-même entre deux chantiers, ou passer par un secrétariat téléphonique).
Vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile, à mettre sur votre fiche Google, votre site, vos annonces et votre véhicule. Si vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes, à toute heure, un SMS à votre nom :
Le client peut décrire son besoin via le lien, et vous retrouvez chaque appel manqué et chaque demande dans un tableau de bord. La limite est claire : personne ne décroche à votre place, c'est vous qui rappelez. L'abonnement coûte 99 € HT par mois, sans engagement.
Questions fréquentes
Quelle durée pour un message de répondeur professionnel ?
Visez une vingtaine de secondes, trente au maximum. Le message doit donner le nom de l'entreprise, ce qu'il faut laisser et quand vous rappelez. Tout le reste peut attendre le rappel.
Faut-il donner ses horaires d'ouverture sur le répondeur ?
Pas en détail. Une indication suffit, surtout sur le message du soir et du week-end : « nous vous rappelons dès l'ouverture, à partir de 8 heures ». La liste complète des horaires a sa place sur votre fiche Google et votre site.
Que demander au client de laisser dans son message ?
Son nom, sa commune et son besoin en une phrase. Son numéro s'affiche en général, mais il peut être masqué : sur le message du soir, demandez-le aussi. Avec ces éléments, vous savez avant de rappeler s'il s'agit d'une urgence, d'un devis ou d'une question.
Que dire sur le répondeur pendant les congés ?
La date de retour précise, ce qu'il faut laisser, et l'engagement de rappeler dès votre retour. Pensez à remettre le message habituel le jour de la reprise.
Un bon message suffit-il à ne plus perdre de clients ?
Non. Il aide ceux qui acceptent de laisser un message, mais un nouveau client peut raccrocher et appeler un concurrent. Pour le retenir, il faut lui répondre vite : rappel rapide, secrétariat ou SMS automatique envoyé dès l'appel manqué.
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 : lire l'article
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.