Comment répondre à un client quand on est sur un chantier
Décrocher ou pas : la règle simple
Sur un chantier, la question n'est pas « est-ce que je réponds à tout le monde ? », mais « est-ce que je peux répondre maintenant sans risque ni travail bâclé ? ». Ne décrochez pas si :
- vous êtes en hauteur, sur une échelle, un toit ou un échafaudage ;
- vous tenez un outil en marche, une meuleuse, une perceuse, un chalumeau ;
- vous avez les mains dans le produit (enduit, colle, mortier) qui sèche pendant que vous parlez ;
- vous êtes au volant, téléphone à la main (voir plus bas).
Dans tous les autres cas, un appel court vaut mieux qu'un appel manqué. Mais court veut dire court : un client qui vous retient dix minutes au téléphone pendant que votre client actuel vous regarde, c'est deux clients mécontents.
Si vous décrochez : l'appel d'une minute
Le but n'est pas de faire le devis au téléphone. Le but est de noter l'essentiel et de fixer un rappel. Quatre questions suffisent :
- Qui : son nom.
- Où : la commune, pour savoir si c'est dans votre secteur.
- Quoi : le besoin en une phrase, et si c'est urgent.
- Quand : le moment où vous le rappelez.
Exemple de phrase à garder en tête :
Notez tout de suite ces informations, même en vocal dans votre téléphone. Le soir, on ne se souvient plus de qui voulait quoi.
Si vous êtes chez un particulier, prévenez-le d'un mot (« je prends cet appel trente secondes ») et éloignez-vous. C'est une question de politesse : il vous paie pour être là.
Si vous ne décrochez pas : montrez que l'appel a été vu
Un client qui tombe dans le vide se demande si vous existez encore. Un client qui reçoit un signe attend plus volontiers. Trois façons de le lui donner :
1. Un vrai message de répondeur, avec le nom de l'entreprise et le moment où vous rappelez. Nous avons rédigé six messages de répondeur prêts à enregistrer.
2. Un SMS envoyé à la main dès que vous avez dix secondes. Gardez ce modèle dans vos notes pour le copier :
Et pour un numéro que vous ne pourrez pas rappeler avant le soir :
3. Un SMS automatique, qui part sans que vous touchiez au téléphone. On en parle plus bas.
Rappeler sur des créneaux fixes
Rappeler « dès que possible » finit souvent en « le lendemain ». Fixez-vous plutôt deux ou trois créneaux dans la journée et tenez-les :
- à la pause du matin ;
- à midi, avant de manger ;
- en fin de journée, avant de reprendre la route.
Rappelez d'abord les numéros que vous ne connaissez pas : ce sont souvent de nouveaux clients, et ce sont eux qui risquent d'appeler ailleurs. Les clients habituels, eux, savent que vous rappelez.
La vitesse compte. Une étude publiée dans la Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), menée auprès de 2 241 entreprises américaines, a montré que celles qui répondaient en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de transformer la demande en vrai contact que celles qui répondaient une heure plus tard. Elle portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels d'artisans, mais l'idée est la même : plus vous rappelez tard, plus le client a eu le temps de trouver quelqu'un d'autre.
Entre deux chantiers : attention au volant
Le camion n'est pas le bon endroit pour rattraper ses appels. Selon la Sécurité routière, conduire avec un téléphone à la main est puni d'une amende forfaitaire de 135 euros et d'un retrait de 3 points. Les oreillettes, écouteurs et casques sont aussi interdits au volant, avec la même amende. Seuls les systèmes intégrés au véhicule restent autorisés, tout en étant déconseillés.
Le plus simple : garez-vous, rappelez, puis repartez. Deux minutes à l'arrêt valent mieux qu'un appel mal mené en conduisant.
Les solutions pour ne plus gérer ça seul
| Solution | Avantage | Limite |
|---|---|---|
| Répondeur soigné | Gratuit, déjà en place | Le client doit accepter de laisser un message |
| SMS envoyé à la main | Gratuit, personnel | Il faut sortir le téléphone, et on oublie vite |
| Secrétariat téléphonique | Quelqu'un décroche à votre place | Coût souvent lié au volume d'appels, il faut briefer (voir le comparatif) |
| SMS automatique | Part tout seul, à toute heure, prix fixe | Personne ne décroche : c'est vous qui rappelez |
ReplyIt fait partie de la dernière catégorie. Vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile ; vous le mettez sur votre fiche Google, votre site, vos annonces et votre véhicule. Vos clients habituels peuvent garder votre numéro actuel. Si vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes un SMS à votre nom :
Le client précise sa demande via le lien, et vous la retrouvez dans un tableau de bord avec chaque appel manqué. À votre créneau de rappel, vous savez déjà qui rappeler en premier. L'abonnement coûte 99 € HT par mois, sans engagement.
Questions fréquentes
Faut-il décrocher quand on est chez un client ?
Seulement si l'appel peut rester très court et que vous prévenez votre client. Sinon, laissez sonner et rappelez à votre prochaine pause : votre client actuel passe en premier.
Peut-on téléphoner au volant avec des écouteurs ou une oreillette ?
Non. Selon la Sécurité routière, les oreillettes, écouteurs et casques sont interdits au volant, comme le téléphone tenu en main (135 euros d'amende et 3 points retirés pour le téléphone en main). Seuls les systèmes intégrés au véhicule restent autorisés, même s'ils sont déconseillés.
Que dire à un client quand on ne peut pas lui parler ?
Que vous avez vu son appel, que vous êtes sur un chantier, et à quelle heure vous le rappelez. Un SMS de deux lignes suffit, par exemple : « J'ai vu votre appel, je suis sur un chantier, je vous rappelle vers 12 h 30. »
En combien de temps rappeler un client qui a appelé pendant un chantier ?
Le plus tôt possible, à votre prochain créneau de rappel. Une étude de la Harvard Business Review sur des demandes reçues en ligne a montré qu'une réponse en moins d'une heure donnait près de 7 fois plus de chances d'établir le contact qu'une réponse une heure plus tard.
Comment savoir ce que voulait la personne avant de la rappeler ?
Demandez-lui de laisser son besoin sur le répondeur ou par SMS. Avec un SMS automatique comme celui de ReplyIt, le client peut préciser sa demande via un lien, et vous la retrouvez dans un tableau de bord avant de rappeler.
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 : lire l'article
- Délégation à la sécurité routière, ministère de l'Intérieur, « Téléphoner en conduisant : un danger pour soi et pour les autres », dépliant, novembre 2023 : lire le document
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.