Rappeler ses clients entre deux chantiers : 4 limites à connaître
Rappeler soi-même : quand est-ce que ça marche ?
Laisser sonner sur le toit, puis rappeler à la pause : c'est la méthode de beaucoup d'artisans seuls, et elle n'est pas mauvaise.
Elle marche bien dans trois cas :
- le client vous connaît déjà : il sait que vous êtes sur chantier et que vous rappelez ;
- la demande n'est pas pressée : un devis pour des travaux dans six mois peut attendre le soir ;
- vous avez peu d'appels : deux ou trois par jour, on s'en souvient sans effort.
Le problème commence avec les nouveaux clients, ceux qui vous ont trouvé sur Google ou sur une annonce. Eux ne vous doivent rien, et ils ont d'autres numéros sous les yeux.
Pourquoi le client a-t-il déjà trouvé quelqu'un d'autre ?
Entre son appel et votre rappel, le client ne sait rien. Il ne sait pas si vous avez vu son appel, ni si vous allez rappeler, ni quand. Pendant ce silence, rien ne l'empêche d'appeler l'entreprise suivante dans la liste. Si elle décroche, vous arrivez trop tard, même avec un rappel à midi.
La vitesse compte. Une étude publiée dans la Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), menée auprès de 2 241 entreprises américaines, a montré que celles qui répondaient en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de transformer la demande en vrai contact que celles qui répondaient une heure plus tard. L'étude portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels d'artisans. Mais l'idée vaut aussi au téléphone : plus le silence dure, plus le client a le temps de chercher ailleurs.
Ce qu'il faut retenir : le rappel ne suffit pas, il faut d'abord faire savoir au client que son appel a été vu. Un message de répondeur qui dit quand vous rappelez, ou un SMS envoyé tout de suite, change déjà beaucoup. Nous avons rédigé six messages de répondeur pour artisan prêts à enregistrer.
Pourquoi le client ne décroche-t-il pas quand vous rappelez ?
C'est une plainte fréquente chez les artisans : « je rappelle, ça sonne dans le vide ». Le client est occupé, ou il ne reconnaît pas votre numéro.
Ce réflexe est très répandu. Selon l'observatoire de la satisfaction client de l'Arcep (sondage IFOP réalisé fin 2023), 65 % des utilisateurs déclarent décrocher rarement ou jamais aux appels dont ils ne reconnaissent pas le numéro, contre 57 % en 2021.
Pour mettre les chances de votre côté :
- Rappelez depuis le numéro que le client a composé. S'il a appelé votre ligne pro et que vous rappelez avec votre portable perso, il voit un numéro inconnu. C'est un des intérêts d'un numéro professionnel qui fait sonner votre mobile.
- Ne masquez jamais votre numéro. Un appel masqué ressemble à du démarchage.
- Si ça ne répond pas, laissez un message court et envoyez un SMS juste après. Un SMS se lit en quelques secondes, au moment qui arrange le client.
Exemple de SMS à copier après un rappel sans réponse :
Comment ne pas oublier un appel dans la journée ?
Le journal d'appels de votre téléphone mélange tout : fournisseurs, famille, clients habituels, démarchage, nouveaux clients. Le soir, un numéro sans nom au milieu de la liste passe facilement à la trappe.
Trois habitudes simples :
- Une seule liste de rappels, dans une note ou sur un carnet, où vous notez chaque appel manqué d'un numéro inconnu dès que vous le voyez.
- Des créneaux de rappel fixes plutôt que « dès que possible ». Nous détaillons cette méthode dans comment répondre à un client quand on est sur un chantier.
- Les inconnus d'abord. Les clients habituels savent que vous rappelez ; les nouveaux, non.
Pensez aussi au temps que ça prend. Exemple à adapter à vos chiffres : 8 rappels par jour à 4 minutes en moyenne (essais sans réponse compris), c'est 32 minutes par jour, soit environ 11 h 45 par mois sur 22 jours de travail.
Comment savoir ce que voulait le client avant de rappeler ?
Souvent, le client raccroche sans laisser de message. Vous rappelez donc à l'aveugle : vous ne savez pas si c'est une urgence, un devis, un client hors de votre secteur ou un démarcheur.
La solution, c'est de demander au client de préciser sa demande avant votre rappel :
- dans votre message de répondeur : « laissez votre nom, votre commune et le type de travaux » ;
- par SMS : « dites-moi en deux mots ce dont vous avez besoin, je vous rappelle à midi ».
Votre rappel devient plus court : vous proposez un passage, ou dites tout de suite que ce n'est pas dans votre secteur.
Que mettre en place pour combler ces trous ?
| Solution | Ce qu'elle corrige | Limite |
|---|---|---|
| Répondeur soigné | Le client sait qu'il est au bon endroit et quand vous rappelez | Beaucoup raccrochent sans laisser de message |
| SMS envoyé à la main | Le client est prévenu, à l'écrit | Il faut sortir le téléphone, et on oublie vite sur chantier |
| Secrétariat téléphonique | Quelqu'un décroche et prend la demande | Coût souvent lié au volume d'appels, il faut briefer (voir le comparatif) |
| SMS automatique après l'appel manqué | Le client est prévenu en quelques secondes, à toute heure, et peut préciser sa demande | Personne ne décroche : c'est vous qui rappelez |
Si vous avez peu d'appels et surtout des clients habituels, un bon répondeur et des créneaux de rappel suffisent souvent. Si vous voulez que quelqu'un prenne les rendez-vous à votre place, le secrétariat est plus adapté.
ReplyIt fait partie de la dernière catégorie. Vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile, à mettre sur votre fiche Google, votre site, vos annonces et votre véhicule ; vos clients habituels peuvent garder votre numéro actuel. Si vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes un SMS à votre nom :
Vous retrouvez chaque appel manqué et chaque demande dans un tableau de bord : plus de numéro oublié, et vous savez qui rappeler en premier. Mais c'est toujours vous qui rappelez : ReplyIt ne remplace pas le rappel, il comble le silence avant. L'abonnement coûte 99 € HT par mois, sans engagement.
Questions fréquentes
Est-ce que rappeler soi-même suffit quand on est artisan seul ?
Oui avec les clients habituels et quand vous avez peu d'appels. Avec les nouveaux clients, le rappel arrive souvent trop tard s'ils ne savent pas entre-temps que leur appel a été vu. Prévenez-les tout de suite par un répondeur clair ou un SMS.
Pourquoi les clients ne décrochent-ils pas quand je les rappelle ?
Souvent parce qu'ils ne reconnaissent pas le numéro. Selon l'observatoire de l'Arcep (sondage IFOP fin 2023), 65 % des utilisateurs déclarent décrocher rarement ou jamais aux appels dont ils ne reconnaissent pas le numéro. Rappelez depuis le numéro qu'ils ont composé, sans le masquer.
Faut-il rappeler depuis le numéro que le client a composé ?
Oui, c'est préférable. S'il a appelé votre ligne professionnelle et que vous rappelez depuis un autre numéro, il voit un appel inconnu et risque de ne pas décrocher.
Que faire si le client ne répond pas à mon rappel ?
Laissez un message court avec le nom de l'entreprise, puis envoyez un SMS qui rappelle sa demande et indique quand vous êtes joignable. Le client peut ainsi vous répondre au moment qui lui convient.
Comment savoir ce que voulait le client avant de le rappeler ?
Demandez-lui de préciser sa demande avant votre rappel, dans votre message de répondeur ou par SMS. Avec un SMS automatique comme celui de ReplyIt, le client peut décrire son besoin via un lien, et vous le retrouvez dans un tableau de bord.
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 : lire l'article
- Arcep, « Bilan annuel J'alerte l'Arcep et observatoire de la satisfaction client », dossier de presse, 24 avril 2024 (sondage IFOP, fin 2023) : lire le document
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.