Appels manqués : combien ça coûte vraiment à un artisan (et comment ne plus en perdre)
Pourquoi les artisans ratent autant d'appels
Plombier, électricien, chauffagiste, carrossier : quand on est sur un chantier ou sous une voiture, on a rarement le téléphone à portée de main. Les mains prises, le bruit, un client en face, une intervention en cours. Ce n'est pas un défaut, c'est le métier.
Le client ne laisse pas de message, il appelle le suivant
Quand ça ne décroche pas, beaucoup de gens raccrochent et appellent l'artisan suivant sur Google. La messagerie attend que le client fasse l'effort de laisser un message, et en cas d'urgence, il ne le fait pas.
La vitesse de réponse est décisive. Une étude publiée dans la Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), menée auprès de 2 241 entreprises américaines, a montré que celles qui répondaient à une demande en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de la transformer en vrai contact commercial que celles qui répondaient une heure plus tard. L'étude portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels d'artisans, mais la logique est la même : le premier qui répond a l'avantage.
Comment calculer ce que vous coûtent les appels manqués
La formule est simple :
Exemple : 3 appels manqués par jour sur 22 jours, dont 30 % seraient devenus des clients, avec un panier moyen de 150 € :
Pour faire le calcul avec vos propres chiffres, utilisez notre calculateur gratuit du coût des appels manqués : il donne le résultat par mois et par an en quelques secondes.
Pour estimer vos propres chiffres, regardez combien d'appels manqués s'affichent sur votre téléphone en fin de journée, et combien de ces numéros vous n'avez jamais réussi à recontacter. Et dans beaucoup de métiers, le panier moyen est bien plus élevé.
Les 4 solutions pour ne plus perdre ces appels
| Solution | Avantage | Limite |
|---|---|---|
| Messagerie vocale | Gratuite, déjà en place | Le client doit faire l'effort de laisser un message ; souvent, il appelle ailleurs |
| Rappeler entre deux interventions | Gratuit, contact direct | Le client a souvent trouvé quelqu'un d'autre entre-temps |
| Secrétariat téléphonique | Quelqu'un décroche et peut prendre rendez-vous | Prix souvent lié au volume d'appels, il faut briefer la personne (voir le comparatif) |
| SMS automatique après l'appel manqué | Le client est rassuré en quelques secondes, à toute heure, pour un prix fixe | Personne ne décroche : c'est vous qui rappelez |
Comment ça marche avec ReplyIt
ReplyIt vous fournit un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile. Si vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes un SMS à votre nom :
Elle peut décrire son besoin via le lien. Vous retrouvez chaque appel manqué et chaque demande dans un tableau de bord, et vous rappelez quand vous avez les mains libres, en sachant déjà de quoi il s'agit. Vous mettez ce numéro là où arrivent les nouveaux clients (fiche Google, site, annonces, véhicule) ; vos clients habituels peuvent garder votre numéro actuel.
L'abonnement coûte 99 € HT par mois, sans engagement.
Pour aller plus loin par métier : plombier, serrurier, chauffagiste, électricien, garage et carrosserie.
Questions fréquentes
Combien coûte un appel manqué à un artisan ?
Multipliez le nombre d'appels manqués par jour par le nombre de jours travaillés, par la part qui serait devenue cliente et par votre panier moyen. Avec 3 appels manqués par jour, 30 % de transformation et 150 € de panier moyen, cela fait environ 2 970 € par mois.
Pourquoi les clients ne laissent-ils pas de message ?
Parce qu'il est plus rapide d'appeler l'artisan suivant que de laisser un message et d'attendre un rappel, surtout en cas d'urgence.
Faut-il prendre un secrétariat téléphonique ?
C'est utile si vous voulez que quelqu'un décroche et prenne des rendez-vous à votre place. Si vous voulez surtout ne plus perdre le client qui appelle pendant une intervention, un SMS automatique envoyé dès l'appel manqué coûte moins cher et ne demande aucun briefing.
Est-ce que je dois changer de numéro de téléphone ?
Avec ReplyIt, vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile. Vous le mettez là où arrivent les nouveaux clients (fiche Google, site, annonces, véhicule). Vos clients habituels peuvent continuer à utiliser votre numéro actuel.
Le SMS part-il aussi la nuit et le week-end ?
Oui. Le SMS est envoyé à chaque appel manqué, à toute heure, y compris la nuit, le week-end et les jours fériés.
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 : lire la source
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.