Couvreur : 4 solutions pour ne plus perdre de clients sur le toit
Pourquoi un couvreur rate-t-il autant d'appels ?
Parce que le téléphone sonne au pire moment. Vous êtes harnaché sur une pente, en train de poser des liteaux, de reprendre un faîtage ou de manipuler des tuiles. Le téléphone est dans la poche, sous la veste, ou resté dans le camion au pied de l'échafaudage.
Et quand vous redescendez, il y a trois appels en absence, parfois sans message. Vous ne savez pas qui a appelé, ni pour quoi : une fuite urgente, un devis de réfection complète, un démarcheur. Vous rappelez au hasard, le soir, quand vous avez le temps.
Si vous travaillez seul ou à deux, il n'y a personne au bureau pour prendre le relais.
Faut-il décrocher quand on est sur le toit ?
Non. Le travail en hauteur ne laisse pas de place à la distraction. Selon l'INRS, les chutes de hauteur sont la deuxième cause d'accidents du travail mortels, après les accidents de la route. Et le BTP représente plus de la moitié des décès consécutifs à une chute de hauteur (54 %).
Aucun devis ne vaut de lâcher une prise pour sortir un téléphone. Le bon réflexe est donc l'inverse : laisser sonner, et mettre en place un système qui s'occupe du client à votre place pendant que vous travaillez. Le reste de cet article porte sur ce système.
Pourquoi les clients n'attendent pas, surtout après une tempête ?
Une partie de vos appels sont des urgences : une infiltration au plafond, des tuiles envolées, une gouttière arrachée. Après un coup de vent, tout le monde appelle en même temps.
Le client a de bonnes raisons d'être pressé. La Finance pour tous rappelle que l'assuré doit prendre toutes les mesures de sécurisation et de protection, comme le bâchage, pour ne pas aggraver les dégâts, et qu'il dispose en principe d'un délai de 5 jours à compter du moment où il a constaté le sinistre pour le déclarer à son assureur. Il doit aussi garder photos et factures. Il a donc besoin d'un couvreur rapidement, et il appelle plusieurs entreprises jusqu'à ce que l'une d'elles réponde.
La vitesse de réponse compte. Une étude publiée dans la Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), menée auprès de 2 241 entreprises américaines, a montré que celles qui répondaient à une demande en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de la transformer en vrai contact commercial que celles qui répondaient une heure plus tard. L'étude portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels de couvreurs, mais le principe tient : le premier qui répond part avec un avantage.
Pour estimer ce que ces appels représentent chez vous, le calculateur du coût des appels manqués fait le calcul avec vos propres chiffres.
Que répondre au client qui a appelé ? 3 messages à copier
Le client veut surtout savoir deux choses : que son appel a été vu, et quand vous allez le rappeler. Dès que vous avez une minute au sol, un SMS court suffit. Voici trois modèles à adapter.
Pour une fuite ou un dégât :
Pour une demande de devis :
Après une tempête, quand les appels s'accumulent :
Demander une photo vous aide à trier : une infiltration active passe avant un devis de nettoyage de toiture. Si vous préférez une annonce vocale, nous avons aussi des exemples de message de répondeur pour artisan.
Les 4 solutions pour ne plus perdre ces appels
| Solution | Avantage | Limite |
|---|---|---|
| Messagerie vocale | Gratuite, déjà en place | Le client doit faire l'effort de laisser un message ; s'il est pressé, il appelle ailleurs |
| Rappeler en redescendant | Gratuit, contact direct | Le client a parfois trouvé quelqu'un d'autre entre-temps, et vous rappelez sans savoir de quoi il s'agit |
| Secrétariat téléphonique | Quelqu'un décroche et peut prendre rendez-vous | Prix souvent lié au volume d'appels, il faut briefer la personne (voir le comparatif secrétariat ou SMS) |
| SMS automatique après l'appel manqué | Le client est rassuré en quelques secondes, à toute heure, pour un prix fixe | Personne ne décroche : c'est vous qui rappelez |
Le secrétariat est la meilleure option si vous voulez qu'une personne réponde et remplisse votre agenda à votre place. Pour un couvreur seul ou en petite équipe, qui veut surtout ne plus perdre le client pendant qu'il est sur un toit, le SMS automatique est souvent le meilleur compromis : il ne coûte pas plus cher quand les appels s'accumulent après une tempête, et il ne vous demande rien pendant que vous travaillez.
C'est ce que fait ReplyIt. Vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile. Si vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes un SMS au nom de votre entreprise :
Le client peut décrire son problème via le lien. Vous retrouvez chaque appel manqué et chaque demande dans un tableau de bord, et vous rappelez une fois redescendu, en sachant déjà de quoi il s'agit. La limite est claire : personne ne décroche à votre place, c'est vous qui rappelez. L'abonnement coûte 99 € HT par mois, sans engagement, et l'installation est prise en charge.
Pour les autres moments de la journée où vous ne pouvez pas répondre, lisez aussi comment répondre à un client quand on est sur un chantier.
Questions fréquentes
Un couvreur doit-il décrocher quand il est sur un toit ?
Non. Selon l'INRS, les chutes de hauteur sont la deuxième cause d'accidents du travail mortels après la route, et le BTP concentre plus de la moitié des décès consécutifs à une chute de hauteur. Laissez sonner, et faites en sorte que le client sache tout de suite que son appel a été vu.
Pourquoi les clients appellent-ils plusieurs couvreurs après une tempête ?
Ils doivent protéger leur maison sans attendre, par exemple en faisant bâcher le toit, et prévenir leur assureur rapidement. Ils appellent donc les couvreurs les uns après les autres et retiennent souvent le premier qui leur répond.
Que dire à un client qu'on ne peut pas rappeler tout de suite ?
Confirmez que vous avez bien reçu son appel, dites-lui quand vous le rappellerez, et demandez les informations utiles : adresse, type de toiture, fuite en cours ou non, photos si possible. Vous rappelez ensuite en sachant de quoi il s'agit.
Faut-il un secrétariat téléphonique quand on est couvreur ?
C'est utile si vous voulez que quelqu'un décroche à votre place et prenne des rendez-vous. Si vous voulez surtout ne plus perdre le client qui appelle pendant que vous êtes sur un toit, un SMS automatique envoyé dès l'appel manqué coûte un prix fixe et ne demande aucun briefing.
Le SMS part-il aussi la nuit et le week-end ?
Oui. Avec ReplyIt, le SMS part à chaque appel manqué, à toute heure, nuit et week-end compris. C'est utile après un coup de vent, quand les appels arrivent en dehors des horaires habituels.
- INRS, « Risques liés aux chutes de hauteur : Accidents de travail », mis à jour le 21 avril 2023 : lire la page
- La Finance pour tous (IEFP), « Tempêtes Ciaran et Domingos : comment se faire indemniser ? », 6 novembre 2023 : lire l'article
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 : lire l'article
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.