Garage et carrosserie : 4 solutions pour ne plus perdre un client au téléphone
Pourquoi un garage rate autant d'appels
Ce n'est pas un manque de sérieux, c'est le métier : les mains pleines de cambouis, le bruit du compresseur, un client déjà au comptoir, une intervention qu'on ne peut pas lâcher. Décrocher à chaque sonnerie, c'est impossible, surtout dans un petit garage sans secrétariat.
Ce que fait le client quand vous ne décrochez pas
Une voiture en panne, un rendez-vous de révision, un devis de carrosserie après un accrochage : le client veut une réponse vite. Si ça ne décroche pas, il appelle le garage suivant sur Google.
La vitesse de réponse est décisive. Une étude publiée dans la Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington, 2011), menée auprès de 2 241 entreprises américaines, a montré que celles qui répondaient à une demande en moins d'une heure avaient près de 7 fois plus de chances de la transformer en vrai contact commercial que celles qui répondaient une heure plus tard. L'étude portait sur des demandes reçues en ligne, pas sur des appels d'artisans, mais la logique est la même : le premier qui répond a l'avantage.
Le calcul : ce qu'un appel manqué vous coûte
Dans l'automobile, le panier est élevé : une révision, une réparation ou un travail de carrosserie représente souvent plusieurs centaines d'euros. Prenez vos propres chiffres.
Exemple : 2 appels manqués par jour sur 24 jours d'ouverture, dont un sur trois aurait donné un rendez-vous à 300 € :
Et un client bien reçu revient pour l'entretien suivant, les pneus, le contrôle technique.
Les 4 solutions pour ne plus perdre ces appels
| Solution | Avantage | Limite |
|---|---|---|
| Messagerie vocale | Gratuite, déjà en place | Le client doit faire l'effort de laisser un message ; souvent, il appelle ailleurs |
| Rappeler entre deux interventions | Gratuit, contact direct | Le client a souvent trouvé quelqu'un d'autre entre-temps |
| Secrétariat téléphonique | Quelqu'un décroche et peut prendre rendez-vous | Prix souvent lié au volume d'appels, il faut briefer la personne (voir le comparatif) |
| SMS automatique après l'appel manqué | Le client est rassuré en quelques secondes, à toute heure, pour un prix fixe | Personne ne décroche : c'est vous qui rappelez |
Comment ça marche avec ReplyIt
ReplyIt vous fournit un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile. Si vous ne décrochez pas, la personne reçoit en quelques secondes un SMS à votre nom :
Elle peut décrire son besoin via le lien. Vous retrouvez chaque appel manqué et chaque demande dans un tableau de bord, et vous rappelez quand vous avez les mains libres, en sachant déjà de quoi il s'agit. Vous mettez ce numéro là où arrivent les nouveaux clients (fiche Google, site, annonces, véhicule) ; vos clients habituels peuvent garder votre numéro actuel.
L'abonnement coûte 99 € HT par mois, sans engagement.
Le client peut indiquer son véhicule et sa demande via le lien : vous rappelez en sachant déjà s'il s'agit d'une panne, d'une révision ou d'un devis de carrosserie.
Questions fréquentes
Combien coûte un appel manqué à un garage ?
Cela dépend de votre panier moyen. Deux appels manqués par jour sur 24 jours d'ouverture, dont un sur trois aurait donné un rendez-vous à 300 €, représentent environ 4 800 € par mois.
Un client qui appelle un garage pour un devis rappelle-t-il ?
Rarement : il appelle le garage suivant sur Google et prend rendez-vous chez le premier qui répond. Un SMS immédiat à votre nom lui montre que sa demande est prise en compte.
Le SMS part-il aussi la nuit et le week-end ?
Oui. Le SMS est envoyé à chaque appel manqué, à toute heure, y compris la nuit, le week-end et les jours fériés.
Est-ce que je dois changer de numéro de téléphone ?
Avec ReplyIt, vous recevez un numéro professionnel dédié qui fait sonner votre mobile. Vous le mettez là où arrivent les nouveaux clients (fiche Google, site, annonces, véhicule). Vos clients habituels peuvent continuer à utiliser votre numéro actuel.
Faut-il prendre un secrétariat téléphonique ?
C'est utile si vous voulez que quelqu'un décroche et prenne des rendez-vous à votre place. Si vous voulez surtout ne plus perdre le client qui appelle pendant une intervention, un SMS automatique envoyé dès l'appel manqué coûte moins cher et ne demande aucun briefing.
- J. B. Oldroyd, K. McElheran, D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 : lire la source
Ne ratez plus jamais un client à cause d'un appel manqué.